駛入高質量發展“快車道”

——河北石家莊郵政代理金融業務創新發展紀實
記者 丁源 通訊員 夏雪 周旭2019-06-19來源:中國郵政網

  數據最有代表性,也最具震撼力——河北省石家莊市郵政分公司代理金融儲蓄余額規模從2016年初的240億元,增長至今年一季度末的392億元;3年間,余額累計凈增152.5億元,占余額總規模的1/3,凈增規模位列全國省會城市郵政第五位。

  在這個“替代”與“被替代”快速更迭的時代,石家莊市分公司積極創新商業模式、順應時代趨勢、聚合服務能力,3年跨越三大步,使代理金融業務駛入了高質量發展的“快車道”。

  創新——打造特色化發展之路

  2018年,石家莊市分公司創建了以會員權益為核心的“產品+措施+權益體系”商業發展模式,為客戶搭建了“金融+非金融”服務場景。該模式將金融產品、內部專業產品和外部資源產品相結合,讓不同等級的金融會員客戶充分享受特色權益,提升客戶體驗感和歸屬感。

  這種商業模式從最初碎片化的構思到現在趨于完善的理念,使石家莊市分公司代理金融業務實現了3個重要轉變:從單純無差別的客戶維護轉變為以客戶分層分級為基礎的客戶維護;從單純的“獲金”轉變為以“獲客”“獲信”為主的基礎夯實工作;從單一的活動開展轉變為多個不同類別客戶權益體系的綜合拉動。

  會員體系是商業模式的根基。“我們通過以分層級客戶管理為依托的會員體系,實現了客戶分層分級管理,按客戶代理資產將其分為5個星級,不同星級客戶享受特色各異的權益。”石家莊市分公司總經理王強介紹道。

  與此同時,“造節”模式也被引入其中,重點以“客戶節”和“會員節”雙節活動打造會員體系。“客戶節”側重增量客戶的拓展和引流,以市區“鄰里節”和縣區“農家夜”等項目為主,開展網點外拓活動;以異業聯盟、“郵惠購”為切入點,開展廳堂引流活動。2018年,石家莊市分公司聯合市文明辦和社保局舉辦了“幸福鄰里節”活動,成功組織了上百場廣場舞比賽,招募參賽隊伍1285支,參賽隊員17433人,開展了多場進社區活動,為2018至2019年跨賽蓄客奠定了堅實基礎。

  商品體系是商業模式的主要架構。以“郵惠購”為主打的商品體系,突出了“會員+低價+優質服務”的特色,不斷增強客戶黏性,提升金融差異化的市場競爭能力。2017年4月至2019年4月,“郵惠購”活動參與客戶達14.7萬人,代理資產提升19.52億元。此外,石家莊市分公司代理金融專業還聯合分銷專業,開展了“每周一品”等活動,將受客戶歡迎且價格具有沖擊力的分銷產品進行集單,打造郵政獨有的核心競爭優勢。

  能力體系是商業模式的再度延伸。石家莊市分公司將服務深度融入客戶日常生活場景,以網點、愛心驛站、體驗廳、集市、“郵掌柜”和會員超市等作為金融發展的“陣營”,充分滿足了各層級客戶差異化的非金融需求。

  鹿泉區郵政分公司近年來的快速發展就是石家莊市分公司商業模式構建進程中的一個縮影。2016年,該分公司將雞蛋、牛奶、果蔬、農產品“郵惠購”作為維系客戶和留存資金的重要手段,并在此基礎上引入會員概念。客戶根據會員等級享受不同種類的產品優惠,等級越高享受的優惠種類越多。在這一模式的帶動下,該分公司代理金融儲蓄余額規模從2016年初的9.2億元,增長至2019年一季度的19.8億元,3年間余額增長了10.6億元。

  協同——探索綜合化發展之路

  石家莊市分公司專門成立了協同發展小組,采用多方參與、跨界融合的理念,依托“+金融”專業聯動、權益類等項目以及理財經理綜合營銷隊伍的建設來推動協同發展,并在ETC、云閃付、警郵合作等方面邁出了新的步伐。

  協同發展突出體現在將分銷大單品集單模式融入金融業務“郵惠購”發展中。在金融日常“郵惠購”的基礎上,定期開展集單團購,依托分銷“微信集單機器人”,在網點和“郵掌柜”微信群采取預定模式集單團購,與客戶建聯。

  “借助‘微信集單機器人’,我們可以實現微信集單的信息發布、訂單統計、數據歸集等多種功能,并將消息傳送直達末端,實現了數據實時透明、準確高效。”王強向記者展示整個流程,根據客戶的偏好,將微信群批量獲取的客戶信息進行綜合篩選,依據客戶的性別、年齡、職業、收入等特點,對其進行標簽化分類登記,為精準營銷打好基礎。

  去年,石家莊市分公司通過微信集單累計銷售商品23.91萬件、實現銷售額877.66萬元。同時,引入縣域農特產品進廳堂、進城區,充分發揮郵政服務農村電商的橋梁和紐帶作用,做好精準扶貧和助農產品進城工作,實現了與金融業務的聯動發展。

  技術——引領智慧化探索之路

  石家莊市分公司金融發展始終堅持信息技術的數字化支撐,將其作為應對銀行業輕型化、智能化和集約化挑戰的有效手段,在客戶管理、線上線下營銷平臺等方面取得了快速進展。

  基于客戶管理理念,開發了客戶管理系統。該系統由客戶營銷積分管理系統和客戶經營支撐平臺兩個子系統組成。客戶營銷管理積分系統通過集中采購高性價比業務宣傳品和轉型營銷活動維護金融客戶,在有效支撐業務發展的同時,實現了營銷費用由目標額度管理向業務發生過程管控的轉型,降低了營銷成本,規避了運營風險。客戶經營支撐平臺強化了對代理金融業務的過程管控,是集客戶管理、網點管理、績效管理、活動管理、外呼系統等指標和數據分析于一體的全功能系統,該系統的開發使用為金融轉型提供了準確的數字化支持,為代理金融業務的快速發展提供了保障。

  基于平臺發展理念,開發了微商城系統。石家莊市分公司積極與“郵樂網”對接,開發了線上積分商城系統,并于2018年4月分批試點上線。王強表示:“我們從系統開發、平臺對接、流程梳理、宣傳推廣、平衡引流、客戶體驗、營銷費用管控等方面著手,確保了積分商城的快速落地和推廣應用。”2018年10月,石家莊市分公司又上線了微商城系統,旨在建立線上“現金、積分+現金、積分”3種模式。截至目前,微商城共注冊客戶7萬余人,產生訂單6789筆,實現官微粉絲增長4.58萬。

  基于智能發展理念,開發了系列廳堂輔助系統。網點柜面主動營銷輔助系統,在最大限度減少柜員操作、提高業務辦理效率的同時,實時推送詳細的客戶資料和業務辦理情況,方便柜員在為客戶辦理業務的同時進行有針對性的主動營銷,實現網點業績提升。人臉識別與聯網排隊叫號系統,通過人臉識別技術,優化網點營銷模式,助力廳堂精準營銷。此外,石家莊市分公司按照“摸清現狀、啟動實施、試點推進、總結模式”的原則,積極應用現代數字化新技術提升網點建設的智能化、輕型化水平,下一階段計劃打造12個智能化網點和6個輕型化網點。

  場景——深化融入式服務之路

  石家莊市分公司轉換思路,研究構建互聯網時代線上線下雙維獲客體系。一方面,圍繞O2O這一核心主題,運用金融科技手段在線上對傳統線下“郵惠購”進行賦能;另一方面,遵循“跟著客戶走”的零售本質,將產品與服務融入互聯網場景,為客戶提供唾手可得的服務。

  在線上支付場景的打造上,該分公司通過微商城將線下客戶向線上引流,微商城商品種類豐富,以周周有驚喜、月月會員日、優惠享不停等多種優惠活動不間斷回饋會員,為會員量身打造、提供更加便捷的貼心增值服務。同時,將云閃付業務作為打開線上支付的一大有利助手,借助“滿五減四”的新客駕到活動,推進“郵惠購”的發展,培養客戶用卡及線上支付習慣。截至4月底,石家莊市分公司快捷支付累計綁卡81.5萬戶。在線下服務場景的打造上,該分公司為體驗廳配備會議室、客戶活動場地、兒童休閑區域等。愛心驛站作為省會郵政社區服務綜合便民中心,主要用來為社區居民提供愛心公益服務、基礎體檢服務、社區便民服務、郵政特色服務,還為居民提供休閑、鍛煉、娛樂活動場所,開展綠色食品“郵惠購”等多項惠民活動。目前,已建成愛心驛站2個、體驗廳4個。

  隊伍——開啟高能力提升之路

  石家莊市分公司將打造“四支隊伍”作為實現服務品質升級、管理質量升級的重要抓手。

  在支局長隊伍建設上,圍繞“強化隊伍建設、強化培訓、強化晉升通道、強化考核”四個方面,將支局長打造為支局網點的經營業主,由關注經營業績向關注經營客戶和經營業績并重轉變。對支局長推行梯隊化隊伍建設,倡導感情留人,重點培育支局長后備力量;倡導事業留人,通過制定科學的職業生涯規劃,為優秀的支局長打開晉升通道;倡導待遇留人,在薪酬績效上對支局長進行單獨考核并加大獎勵力度,同時完善末位淘汰機制。

  理財經理隊伍建設則按照“從優、從快、從強”的原則,建立了一支專業化、綜合化的理財經理隊伍,將愿意且適合從事理財工作的優秀人才吸引到理財經理崗位。2018年,石家莊市分公司新增理財人員99人,目前,理財經理隊伍規模達247人。

  不斷強化督導員和檢查員隊伍建設,選拔優秀支局長和優秀大學畢業生員工充實督導員隊伍,通過加強業務培訓,提高督導效果,明確考核標準、晉升淘汰機制及榮譽激勵制度,對重點工作和規定動作進行階段性分解管控。在此基礎上,重點選拔了優秀金融主管充實金融檢查員隊伍,為金融業務健康發展保駕護航。

  為保障隊伍建設的優良品質,石家莊市分公司還在全省率先推動了代理金融網點績效考核辦法落地。通過建立以網點為單位的考核體系,按崗位實現薪酬考核,實現從結果管理到過程管控的精細化管理轉變。該績效考核辦法堅持經營指標與行為指標并重,規范了履職行為,完善了網點內部考核管理,建立了績效貢獻計分分配模式,優化了內部崗位設置,促進了網點營銷重心由柜內向柜外轉移,有效釋放了企業人力資源效能。

  石家莊市分公司在推動金融業務轉型發展上,積極適應銀行業特色化、綜合化、輕型化、智能化、集約化的趨勢,堅持存款立行,做實客戶經營,推動協同發展,把理念轉化為行動,將愿景轉變為現實,不僅貫徹了集團公司戰略部署和河北省郵政分公司工作要求,更有效發揮了省會城市郵政的示范引領帶動作用。

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